接客とは？/ キャッシュワン
[ 505] 接客
[引用サイト] http://arkot.com/tentyou/sekkyaku.htm
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接客は「お客様」と「お店の代表者」との「コミュニケーション」です。心地良い「おもてなし」をする気持ちで接します。 日本の接客とサービスは世界トップレベルです。外国では王侯貴族の執事や一流ホテルのスタッフなどごく一部を除き、日常生活で優れたサービス、しかも無料のものはまずありません。 ほとんどは手際が悪く、態度も悪い。たとえ間違っても、日本のように「申し訳ございません」「大変失礼いたしました」なんて言葉はまずかえってきません。 日本も国際化の流れでレベルダウンしそうですが、折角の長所ですから継承し、お客様と気持ちよい時間を共有しましょう。 通常の商品推奨型の接客をせずに、お客様のどんな質問にも応えるのが業務という「コンシェルジュ」を置くお店が増加中 お客様の求めている「必要な時に、的確な答とアドバイスをしてくれるお店の人」に合わせたもの。通常の接客もこの方向に近づいていく。 転じて、ホテルの接客係の意味になり、観光＆ショッピング、スポーツ＆観劇、レストラン、病院、宗教、おみやげの相談など幅広くホテルの宿泊客のニーズに応える係。 スタイリストがお客様の個性に合わせたファッションをアドバイスしながら、一緒に店内を廻ってお品選びをサポート 一般的にはシャツやパンツ、スカートはプレスを効かせ、ネクタイやネームプレートは角度を整え、髪や爪は手入れをする。 お客さまに正対し、両手を前に揃え、目を１度見て挨拶し、ゆっくりと腰から上半身を傾け、一呼吸してから、顔を上げる。 商品個々の特徴確認、商品整理やディスプレイの手直し、在庫チェック、レジ周辺の整理、掃除、ショーカードやプライスタグの点検作成、ＤＭの宛名書き、事務処理。 入店され、近くにきたら、明るく爽やかな挨拶「いらっしゃいませ」「ごゆっくりご覧ください」などの声をかけ、 高齢のお客様、異性のお客様、キョロキョロと何か探しているお客様、スタッフを探すお客様、常連のお客様。 服装、年令、様子、立ち止まる場所、視線、手にとる商品など観察し、アプローチのタイミングと言葉を考える。 買わずに帰るお客様にも「ありがとうございました」「またどうぞお越しくださいませ」など店のイメージを高める感じの良い挨拶をする。 買う気の無いお客様にも、丁寧に説明し、いやみのない「又、どうぞおこし下さいませ」で、好印象を与える。 あるいは「今日は暑いですねぇ」や「寒いですねぇ」「蒸しますねぇ」のお天気ネタも無難で、年代問わず。 商品が決まり、包装して、精算し、お見送りするまでをクロージングと言う。好印象を与えて、次回に繋がるように心がける。 旅行、飲食、店、スポーツ、ファッション、趣味、家族等をお話して、コミュニケーションをさらに深める。 商品を両手で持ち、お見送りする場所でお渡しし、再度「今日はありがとうございました。又どうぞお越しくださいませ。」と最後の挨拶をする。 声そのものは遺伝や生まれつきもあるようで、お母さんゆずりの声帯が成功のポイントと言われた宇多田ヒカルさん、 レストランで注文すると客全員の視線を浴びるという井上陽水さん、声帯が某大学病院に永久保存されているという美空ひばりさんなど、歌手にはきれいな声、印象的な声の持ち主がいます。 接客する場合、商品知識、フィッティング知識、お客さまをサポートする気持ちなどが欠かせませんが、はっきりした発声はそれらのことをお客さまにより伝えやすくします。 発声を重視し練習もしているのは歌手の他に、舞台俳優、アナウンサー、アニメや吹き替えの声優さん達です。彼等の練習方法を参考にし、朝礼などで楽しみながら練習をしてみましょう。 通常は月１回か週１回、朝礼で全員練習。声が小さい、声がこもりがち、聞き取りにくい、など気になるスタッフがいる場合は、歌手やアナウンサーの状況など話した上で、１週間程マンツーマンでトレーニングしてみましょう。 無意識で出来るまでにはかなりの練習が必要ですが、腹式呼吸をしながら歌えると、カラオケでも半オクターブ位は高い声が出るようになり、声量が増し、音程も安定して歌がうまく聞こえます。 一般的な胸でする呼吸は、声を出す時に声帯の周囲の筋肉に緊張や負担を掛けているので、発声が窮屈なのです。 発声の基本は「口を大きく開けて話す」です。口を少ししか開けないと故寺山修司さんのようにボソボソした感じになります。古びた居酒屋には似合いますが接客には当然不向きです。 口の開け閉めをきちんとすると言葉の切れが良くなって、はっきりした言葉が話せるようになります。発声練習では顔の筋肉がピクピクする位に口の動きを大きくしてみます。 左上から順に「あ・え・い・う・え・お・あ・お」と、音楽のスタッカートのようにはっきり区切りながら声を出します。 俳優やアナウンサーはこの他に、北原白秋の「あいうえおの歌」、歌舞伎の「ういろう売り」も練習に使います。前者は「あめんぼ赤いなあいうえお、浮藻に小蝦も泳いでる、〜」という子供向けの詩、 一見、無関係のようですが、発声には下半身と腹筋の強化が欠かせません。新人歌手の基礎訓練も毎朝の腹筋とジョギングからはじまります。少年隊の東山さんのように毎日腹筋300回とがんばる方もいます。 サッカーＷ杯共催と日本文化開放で日本に対して肯定的なイメージを持つ韓国人が増え、若者を中心に日本語を習う韓国人も１００万人に達した 文字は日本の旧漢字に似た「繁体字」を使用し、中国の簡略文字「簡体字」とは異なる。日常の挨拶も違うので中国語パンフ作成に台湾の方のアドバイスが必要。 日本は治安が良く、交通が便利で衛生的。文化も似ており、漢字でだいたい意味が分かるとされ、親近感が強い。 たいてい中国語しか話さない。北京語を基礎とした標準中国語（普通語・プートンファ）の他に、上海中心の上海語、広東州と香港の広東語、福建省と台湾で使用されている福建語（台湾語）等がある。 日本製品（電化製品､自動車、化粧品など）に高級イメージを持っている。小型家電やデジカメ、化粧品、ファッション品に強い関心。 日本人の中国大陸旅行者がそう扱われるように、特別扱いされるのが好き。「熱烈歓迎」の横断幕や簡単なお土産も○。 公用語は「中国語と英語」だが、中国公用の北京語は通じ難く、ほぼ広東語。英語はビジネス用で若者の英語力は低下。 日本の地名は中国語読みされ、東京は広東語で「トンキン」、北海道は「パッホイトウ」と発音。カタカナ・英語の日本名は香港の旅行会社やマスコミが訳し、東京ディズニーランドは東京全新迪士尼樂園、ＵＳＪは環球影城、ハウステンボスは豪斯登堡など。 日本の魅力は、トレンド（ファッション・都市）、自然（温泉・雪・四季）、食物（新鮮な海産物、繊細な果物・菓子）。回転寿司・ラーメン・お好み焼き・さしみなども人気。 |
[ 506] 接客の達人が語る 困ったお客対処法（前編） / SAFETY JAPAN [特集] / 日経BP社
[引用サイト] http://www.nikkeibp.co.jp/sj/2/special/107/
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「話し声がうるさい」「従業員にセクハラまがいの行為を」……。飲食店にはこうした“困ったお客”が付き物だ。だが、クレーム対応はまだしも、その一歩手前の“困ったお客”への対処法までは十分に考えていないのが実態。彼ら彼女らがクレームを引き起こす前に事態を掌握するには、どうすればいいのか。マニュアルで対応を徹底させる? いや、その前に、まずは3つの原則を学んでほしい。 「わがままで、おまけに声がでかい団体客。『静かにしてください』ってマニュアル通りに対応したのに、逆ギレされて大変なことになっちゃって……。いったい何がいけなかったの？」。 飲食店に携わる人なら、こうした経験の1つや2つはあるだろう。そんな人は、「人間は感情の動物である」ということを肝に銘じてほしい。困ったお客への対処法、第1の原則だ。 「人間の理性と感情は別もの。お客からすれば、『店の言い分は頭では分かる。でも、それを正面から言われると気分が悪い』ということが、ままある」。こう解説するのは、人間心理に詳しい、オラクルひと・しくみ研究所の小阪裕司氏だ。 また、飲食店向けコンサルティングを手掛けるアンドワークスの加藤雅彦氏は、マニュアル的テクニックの落とし穴を指摘する。 「マニュアルを暗記させて満足していると、いざという時、深く考えずに暗記した通りに行動してしまう。マニュアルは必要だが、大切なのは状況を見て考えた上での行動。それで初めて、対応に気持ちがこもる」。 実際はこうした気持ちよりも、まず「やめてください」「静かにしてください」といった店側の要求を先にしがち。 「最初の一言が非常に大事。『あなたが悪いわけではない』『あなたを否定するのではない』ということを、きちんと伝えないといけない」（小阪氏）。 一度、自分たちの店の“ルール”を真剣に考えてみることも大切だ。どこまでは許容できて、どこからが困ったお客なのか。「子供連れはOK」「ペットはNGだけど、テラス席ならOK」など、お店の業態やコンセプトによって、答えは異なるはずだ。 これが第3の原則になる。「お店のホームページ、店頭、メニューブック、予約の電話を受けた時など、店のルールを伝えるチャンスは結構あるもの」（小阪氏）。 ただ、ルールを確信犯的に破ってくるお客もいる。「その場合は速やかに引き取ってもらい、二度と来てもらわなくていい。店のコンセプトと、そのためのルールを持たないお店は、お客に支持されない時代ですから」（同）。 |
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